Une mauvaise FAQ est composée non pas des questions que posent les utilisateurs, mais de celles que l'auteur de la FAQ voudrait qu'on lui pose. Peut-être avez-vous rencontré ce type de FAQ :

Le problème avec de telles FAQ, c'est qu'elles ne sont pas du tout, au sens propre, des FAQ. Personne n'a appelé le support technique et demandé « Comment pouvons-nous améliorer la productivité ? » Au lieu de ça, les gens posent des questions très précises, telles que « Comment pouvons-nous configurer le système de calendrier pour envoyer les rappels deux jours en avance au lieu de 24 heures ? » etc. Hélas, il est tellement plus facile d'imaginer des questions que de trouver celles qui sont vraiment fréquemment posées. Rédiger une vraie FAQ requiert un effort continu et une bonne organisation : tout au long de la vie du logiciel, les questions posées ainsi que leurs réponses doivent être suivies de près, puis rassemblées et organisées de façon claire et cohérente dans un tout qui doit refléter l'expérience des utilisateurs. Cela nécessite d'être patient et observateur, tel un naturaliste. Ici, pas de grandes théories ni de discours visionnaires, ce qu'il faut avant tout, c'est ouvrir les yeux et prendre des notes.

Ce que j'aime à propos de ce livre, c'est qu'il a été créé en suivant ce procédé, ce qui se ressent à chacune de ses pages. C'est le résultat direct de la rencontre des auteurs et des utilisateurs. Tout a commencé lorsque Ben Collins-Sussman remarqua que les gens posaient constamment les mêmes questions de base sur la liste de diffusion de Subversion : Quelles sont les procédures pour travailler avec Subversion ? Est-ce que les branches et les étiquettes fonctionnent comme dans les autres systèmes de gestion de versions ? Comment est-ce que je peux trouver qui a fait telle ou telle modification ?

Frustré de voir revenir les mêmes questions jour après jour, Ben travailla d'arrache-pied pendant un mois durant l'été 2002 pour écrire The Subversion Handbook, un manuel de soixante pages couvrant toutes les bases de Subversion. Le manuel ainsi écrit n'avait pas la prétention d'être complet, mais il fut distribué avec Subversion pour aider les utilisateurs à faire leurs premiers pas dans l'apprentissage de Subversion. Quand O'Reilly and Associates décidèrent de publier un livre complet sur Subversion, la voie la plus facile était la plus évidente : simplement améliorer The Subversion Handbook.

Une opportunité inhabituelle se présenta donc aux trois co-auteurs de ce nouveau livre. Officiellement, leur tâche était d'écrire un livre « académique », en partant d'une table des matières et d'une première ébauche. Mais ils avaient aussi accès à un flux constant, une quantité incontrôlable en fait, de réactions en provenance des utilisateurs. Subversion était déjà entre les mains de quelques milliers d'utilisateurs précoces, et ces derniers envoyaient des tonnes de commentaires, pas seulement sur Subversion, mais aussi sur sa documentation d'alors.

Pendant que Ben, Mike et Brian écrivaient ce livre, ils surveillèrent sans relâche la liste de diffusion et les salons de discussion de Subversion, notant consciencieusement les problèmes que rencontraient les utilisateurs dans la réalité. Assurer le suivi de ces retours d'expériences faisait de toutes façons partie intégrante de leur travail à CollabNet, et cela leur donna un énorme avantage quand ils commencèrent à rédiger la documentation de Subversion. Le livre qu'ils ont écrit repose sur un socle d'expérience pratique, pas sur une liste abstraite de bonnes intentions ; il possède à la fois les qualités du mode d'emploi et de la FAQ. Cette dualité ne saute pas immédiatement aux yeux. Lu dans l'ordre, de la première à la dernière page, ce livre décrit de manière simple un logiciel. Il y a la vue d'ensemble, l'incontournable visite guidée, le chapitre sur la configuration et l'administration, quelques sujets avancés, et bien évidemment une liste complète des commandes ainsi qu'un guide de débogage. Mais c'est quand on revient chercher dans ce livre une réponse à un problème spécifique qu'on réalise son authenticité, faite de détails révélateurs ne pouvant provenir que de cas concrets et inattendus, d'exemples tirés de situations réelles, et par-dessus tout de l'attention portée aux besoins et aux remarques des utilisateurs.

Bien sûr, personne ne peut affirmer que ce livre répondra à toutes vos questions sur Subversion. De temps en temps, la précision avec laquelle il anticipe vos questions vous semblera presque télépathique ; mais d'autres fois, vous tomberez sur une lacune dans le savoir de la communauté, et vous rentrerez bredouille. Quand cela arrive, le mieux que vous puissiez faire est d'envoyer un courrier électronique à <users@subversion.tigris.org> (en anglais si possible) en y décrivant votre problème. Les auteurs sont toujours là, à l'affût, et il ne s'agit pas seulement des trois personnes citées sur la couverture du livre, mais aussi de beaucoup d'autres contributeurs ayant apporté corrections et améliorations. Pour la communauté, résoudre votre problème est une composante agréable d'un projet bien plus vaste, celui de peaufiner petit à petit ce livre, et finalement Subversion lui-même, pour encore mieux coller à l'utilisation que les gens en ont. Les auteurs sont très enthousiastes à l'idée de communiquer avec vous, pas seulement parce qu'ils peuvent vous aider, mais aussi parce que vous pouvez les aider. Avec Subversion, comme avec tous les projets de logiciels libres en activité, vous n'êtes pas seul.

Ce livre est votre premier compagnon.